עבודה אקדמית? חפשו עכשיו במאגר הענק, האיכותי והעדכני ביותר:

עבודה אקדמית מחויבות ארגונית, משאבי אנוש, הון חברתי ארגוני, כמותני שאלונים, שחיקה בקרב עובדי מרכז שירות לקוחות, דיסוננס רגשי (עבודה אקדמית מס. 5997)

‏390.00 ₪

37 עמ'

עבודה אקדמית מחויבות ארגונית, משאבי אנוש, הון חברתי ארגוני, כמותני שאלונים, שחיקה בקרב עובדי מרכז שירות לקוחות, דיסוננס רגשי

שאלת המחקר

כיצד באה לידי ביטוי מחויבות ארגונית לאור הון חברתי ארגוני?

תוכן עניינים

  1. מבוא
  2. סקירת ספרות

2.1 משתני המחקר: הגדרות

שחיקה

2.2 סקירת מחקרים על קשרים בין משתנים

מחויבות ארגונית ושחיקה (קשר שלילי)

  1. מערך המחקר
  2. תיאור הארגון
  3. שיטת המחקר

5.1 אוכלוסייה ומדגם

5.2 הליך המחקר

5.3 כלי המחקר

  1. הליך העברת הפיילוט

6.2 ממצאים ומסקנות

תוצאות

סטטיסטיקה תיאורית

בדיקת השערות מחקר

תרשים 1 – מודל הקשרים

מקורות

נספח 1: שאלון הפיילוט

נספח 2: מכתב לוואי ושאלון המחקר

 

בקרב חוקרי הארגונים, קיים קונצנזוס בנוגע לחשיבותה של המחויבות הארגונית לביצועי הארגון ועובדיו. מחויבות ארגונית נתפסת כאחת התופעות הקושרות את העובד אל עולם העבודה, וניתן להגדירה במספר אופנים. מחויבות ארגונית מורכבת משני תחומים: מחויבות המשכית ומחויבות רגשית, בעבודתנו נעסוק במחויבות רגשית בלבד. מחויבות רגשית לארגון מהווה חיבור רגשי לארגון שאינו תלוי בתמריצים ארגוניים כלשהם. היא מוגדרת כקשר המוצהר בין העובד לבין הארגון, המושפע מגורמים מיידים וניתן לבדיקה והתחדשות בכל רגע נתון, תחושת הזדהות עם הארגון או תחושת מעורבות בו. (שפירא-לשצ’ינסקי, 2017(

הארגון הנבחר לצורך מחקר זה הינו "מבטח סימון סוכנויות לביטוח", בתוך ארגון זה המחקר יתבצע על מרכז שירות הלקוחות של הארגון. "תפקידי שירות" כמו עבודה במרכז שירות לקוחות, מלצרות, פקידות, אנשי מכירות ועוד נחשבים לתפקידים הדורשים חיברות ארגוני מיוחד. על-פי המינוח הארגוני נקראים עובדים אלה לעיתים בשם "עובדי הקו הראשון", שם המבטא את היותם בחזית הארגון, בממשק שבין הארגון ללקוח. תפקידו של עובד הקו הראשון הוא תפקיד שגרתי, בדרך כלל, אשר אינו דורש הכשרה מיוחדת או כישורים מיוחדים, אך מוטלת עליו האחריות של ייצוג הארגון כולו מול הלקוח. בחרנו במחלקת שירות הלקוחות בארגון על מנת לבדוק את הדיסוננס הרגשי של העובדים.

בקרב עובדי שירות לקוחות מתקיים בדרך-כלל דיסוננס רגשי, שהוא בעצם ניהול רגשות אשר מעלה את השחיקה ופוגע במחויבות הארגונית. הביטוי "ניהול רגשות" הוצג על-ידי הסוציולוגית ארלי הוכשילד, אשר ערכה בסוף שנות ה-70 מחקר בחברת "דלתא ארליינס" ובדקה "כיצד מנהל הארגון את רגשותיהן של הדיילות". היא תיארה בין היתר כיצד הדיילות מנהלות רגשות באמצעות משחק שטוח שהוא ניהול רגשות ברמה גופנית ומוחצנת. מדובר על הוראות טכניות של התנהגות כלפי חוץ ודקלום פשוט. הטיפול בלקוח הופך לחלק מהמטלות הטכניות של העובד. התנהגות זו נתפסת כמאולצת ונחווית הן בפני הלקוח והן בפני נותן השירות כזיוף. יש סתירה בין ערך השירות וערך היעילות – האדיבות והשירות החם דורשים זמן, וזמן הוא יקר ערך. ארגונים מבקשים לקצר את זמן השירות ובמקביל לא לוותר על החמימות שבשירות. סתירה זו בין שני הערכים עשויה לגרום לעובדים ללחץ ולשחיקה.

העובדים משרתים לקוחות ועושים הרבה משחק שטוח, המשחק השטוח מעלה את הדיסוננס הרגשי, וזה מעלה את השחיקה ופוגע במחויבות של העובדים. כאשר עובדים מרבים לעשות משחק שטוח כחלק מ"דרישות" עבודתם, עולה הדיסוננס הרגשי עקב כך שהם מנהלים את רגשותיהם גם ברמה הגופנית וגם ברמה הרגשית, השחיקה אצלם עולה וכתוצאה מכך נפגעת המחויבות הארגונית שלהם.

במחקר זה תיבדק השפעת ההון החברתי על הדיסוננס הרגשי ועל המחויבות הארגונית. שניים ממרכיביו של המשתנה הון חברתי הם "לכידות" ו"תמיכה מעובדים" ואליהם נתייחס. תמיכה מעובדים הוא משתנה אשר בודק את התמיכה וההערכה שמקבלים עובדים מעמיתיהם לעבודה. מחקרים מראים שרמת תמיכה גבוהה מעובדים אחרים בארגון משפיעה על הישארות העובדים בארגון ועל שביעות רצונם ממקום העבודה.

במחקרים נמצא שללכידות קבוצתית ישנה השפעה גדולה יותר מאשר לתמריצים חומריים, הצורך להשתייך לקבוצה הוא בעל חשיבות רבה ובמחקרים ניתן לראות כיצד צורך זה עומד בראש. לכידות קבוצתית היא סך כל הכוחות הפועלים על החברים בקבוצה ומשכנעים אותם להישאר בה. רמת הלכידות החברתית של קבוצה, נמדדת ביכולת של חבריה להישאר נאמנים לערכיה, ככל שהרצון של חבריה להישאר בקבוצה גדול מהרצון של חברים בה לעזבה, הלכידות החברתית בקבוצה גוברת. כחלק ממחקר זה תיבדק הלכידות במחלקת שירות לקוחות. ההון החברתי: לכידות קבוצת העבודה ותמיכה מעובדים מקטין את השחיקה בקרב העובדים וכן מגדיל את המחויבות הארגונית. (שפירא-לשצ’ינסקי, 2017(

שאלת המחקר: האם הגדלת ההון החברתי-ארגוני (הגדלת התמיכה מעובדים והלכידות בין העובדים) מצליחה להחליש/למתן את ההשפעה השלילית של הדיסוננס על המחויבות הארגונית? כדי לענות על השאלה נבצע מחקר סקר-ארגוני באמצעות העברת שאלונים למדגם מייצג של עובדי שירות הלקוחות בחברה. המחקר יבדוק את השפעותיה של עבודת הרגש ושל היבטי ההון החברתי על המחויבות הארגונית של עובדי מרכז שירות הלקוחות של מבטח סימון. בנוסף למשתנים אלה נבקש לבדוק משתנה נוסף כמשתנה מסביר של מחויבות ארגונית: שחיקה. נטען כי הדיסוננס הרגשי מגדיל את השחיקה ולכן מחליש את המחויבות הארגונית בארגון הנחקר.

דוג' מהשאלון

23

אני מרגיש בעבודה כמו חלק ממשפחה

1

2

3

4

5

24

אני מרגיש שאני קשור רגשית למקום עבודתי

1

2

3

4

5

25

העבודה נותנת לי הרגשה של בית חם ואוהב

1

2

3

4

5

26

אני מוכן לקבל כל תפקיד או משימה בכדי שאוכל להמשיך לעבוד פה

1

2

3

4

5

27

אני נשאר לעבוד כאן כי התרגלתי ולא כי אני מאוד רוצה

1

2

3

4

5

28

אני ארגיש מרוצה אם אמשיך בעבודתי במבטח סימון גם בטווח הארוך

1

2

3

4

5

 

שאלות רקע:

מגדר: גבר / אישה

גיל : _______

ותק (בחודשים) _________

(בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמים באנגלית ובעברית)

ביבליוגרפיה לדוגמא:

הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, פרסומי למ"ס, לפ"מ, ירושלים (2020)

ידין ש'. רגולציה חדשה: מהפיכה במשפט הציבורי. הוצאת נבו (2018)

Court D. Qualitive research and intercultural understanding. Routledge (2018

 


העבודה האקדמית בקובץ וורד פתוח, ניתן לעריכה והכנסת פרטיך. גופן דיויד 12, רווח 1.5. שתי שניות לאחר הרכישה, קובץ העבודה האקדמית ייפתח לך באתר מיידית אוטומטית + יישלח קובץ גיבוי וקבלה למייל שהזנת

‏390.00 ₪ לקוחות חוזרים, הקישו קוד קופון:

מחיקה ובלעדיות/מצגת