‏290.00 ₪

שאלות המחקר

כיצד באה לידי ביטוי הטמעת אמנת שירות לאור מדד TQM?

האם קיים קשר בין  תפקודו התקין של המוקד העירוני לבין איכות השירות  הניתן  לתושב?

תוכן עניינים 

ת ק צ י ר

מבוא.

הצגת הארגון הנחקר. 

עירית עכו 

המוקד העירוני

הגדרת הבעיה. 

מטרת המחקר. 

שאלת המחקר. 

סקירת ספרות.

אמנת שירות

תודעת "השירות" – הגדרות ומאפיינים.

איכות השירות.

TQM

מוקד שירות טלפוני 

הערכת ביצועים בשלטון המקומי 

מבחן משווה. 

הנחיות פרק 60 בתקנון שירות המדינה. 

השערת מחקר. 

שיטת מחקר. 

מערך המחקר. 

הליך המחקר. 

כלי המחקר. 

אוכלוסיית המחקר. 

גודל המדגם.

עיבוד נתוני המחקר. 

ממצאים.

ריכוז ממצאי הסקר.

דיון 

הצגת הארגון 

הגדרת הבעייה. 

מטרת המחקר. 

דיון בממצאים מול הסקירה.

אמנת שירות

תודעת "השירות" – הגדרות ומאפיינים.

איכות השירות

מוקד שירות טלפוני 

הערכת ביצועים בשלטון המקומי 

The existing controlling methods

The local central government relationship issue

יחסיים פנימיים בין הרשות לתושבים

הנחיות פרק 60 בתקנון שירות המדינה

מסקנות

מגבלות המחקר

המלצות ומחקרי המשך

הצעת שיפור

רשימת מקורות.

נספחים.

שאלון

חלק 1: שאלון שביעות רצון של תושבי עכו

המחקר הנוכחי עוסק  בבבחינת תפקודו הראוי של מוקד פניות הציבור בעיריית עכו.  מתוך תפיסה כי המודעות למתן שירות לאזרח עומדת על סדר היום של המדיניות הציבורית החדשה. השלטון המקומי בישראל מצוי זה  לא מכבר במשבר כלכלי וחברתי קשה ביותר.  מבנה השלטון הדמוקרטי בישראל בנוי באופן כזה שהשלטון המקומי מנוהל באופן עצמאי ומשמש כזרוע ביצועי של השלטון המרכזי. השלטון המקומי מקיים את עצמו כיחידה כלכלית עצמאית כאשר מקורות ההכנסה שלו הם מתקציבי המדינה- השלטון המרכזי ומתשלומי הארנונה ומיסים שונים שנקבעו  בחוקי ובתקנות העזר העירוניים ואמורים להיות משולמים על ידי התושבים לקופת הרשות.  ניצבות ממשלות המדינות המערביות בפני אתגר מורכב: כיצד לספק לאזרחים שירותים ומוצרים ציבוריים איכותיים, בעלויות נמוכות, עבור קהל שעם השנים איבד את אמונו בסקטור הציבורי ופחות ופחות סומך עליו כספק שירות.  מתברר, שהסיבה המרכזית לאי-אמון הציבור בסקטור הציבורי,  נובעת מתחושתו כי רמת השירותים הניתנת לו ירודה. מטעם זה עוסקות, מזה שני עשורים, הממשלות השונות והרשויות המקומיות עצמן בניסיונות לשפר את איכות השירותים והמוצרים הניתנים לציבור, במטרה להביא לשיקום אמון הציבור.

מטרת המחקר הייתה : א. להציג סקירת ספרות המתארת את החשיבות של ביצוע שינויים ארגוניים ברשויות המקומיות בכלל ובעיריית עכו בפרט בעניין הטמעת אמנת שירות מוקד השירות לאזרח (מוקד 106) ב. להטמיע אמנת שירות במוקד פניות הציבור לעקוב מקרוב אחר תהליך ההטמעה ולהציע להנהלת הרשות להטמיע את אמנת השירות בשאר המנהלים, האגפים והיחידות של הרשות המקומית בעכו.

כלי המחקר היה שאלון סקר שמממצאיו עולה כי תפקודו של המוקד לפניות התושב – מוקד 106 אינו מגיע לאחוזים גבוהים והדבר מעיד על ליקויים בתפקודו. אובחנו בעיות וקשיים בעבודת המוקד וביכולתו לתפקד כמוקד פניות לתושב אשר אמור לתת מענה מיטבי.

אוכלוסיית המחקר מנתה 24 נשים ו- 26 גברים. בגילאיםבין 20 ל- 60 הגיל הדומיננטי הוא בין 41-ל- 50 אוכלוסייה לא צעירה בגיל. השכלה :נעה בין יסודית לאקדמאית ההשכלה הדומיננטית היא השכלה תיכונית. הכנסה: הכנסת משתתפי המחקר  נעה בין מתחת לממוצע ועד להרבה מעל הממוצע, ההכנסה הדומיננטית היא סביב הממוצע. דת:  הדת היהודית דומיננטית ביחס לדת האסלאם והנצרות.

בעבודה הנוכחית  מוצגת הצעת הייעול לשיפור וייעול השירות העירוני שניתן לתושבי העיר עכו.

המוקד ישפר את תפקודו ויהיה כתובת מרכזית לפניות הציבור - בקשות, בירורים ותלונות על מפגעים ומטרדים שונים הנמצאים בסמכות העירייה. בקשות התושבים יועברו לטיפולן של מחלקות הרשות המקומית  השונות באמצעות רשת המחשבים מקוונת ובאמצעות מערכות קשר וטלפון.  המוקד יבצע מעקב אחר הטיפול בבקשות התושבים ויוודא את ביצוען של המטלות השונות.

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-30 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית) 

לשכה מרכזית לסטטיסטיקה. פרופיל עיריות הרשויות המקומיות בישראל , פרסום מס' 14

לשכה מרכזית לסטטיסטיקה לישראל שנתון סטטיסטי. אוכלוסייה וצפיפות לקמ''ר ביישובים שמנו מעל 5,000 תושבים.

צבר בן יהושע, נ',מסורות וזרמים במחקר האיכותי. תל אביב: דביר.

Alferoff, C. & Knights, D.  "Quality Time and the  "Butiful Call".  Re-Organising Service Work.  Ashgate, pp. 183-227.

        Bowen, D.E & Schneider, B. Service Marketing and Management:

Implications for Organazational Behavior, Research in Organizational Behavior, 10, 43-80.