עבודה אקדמית? חפשו עכשיו במאגר הענק, האיכותי והעדכני ביותר:

סמינריון משאבי אנוש על מוקד שירות חברת סלקום, שרות לקוחות,שביעות רצון לקוחות סלולר,שאלונים עובדי חברת סלולר,כמותני, SPSS (עבודה אקדמית מס. 8428)

‏390.00 ₪

25 עמודים.

עבודה אקדמית מספר 8428
סמינריון משאבי אנוש על מוקד שירות חברת סלקום, שרות לקוחות,שביעות רצון לקוחות סלולר,שאלונים עובדי חברת סלולר,כמותני, SPSS

בעיית המחקר

כיצד באה לידי ביטוי מידת שביעות רצון לקוחות חברת סלולר וכיצד פותרים חוסר שביעות רצון ממוקדנים בשירות?

 

תוכן עניינים

מבוא

מידת שביעות רצון לקוחות חברת סלולר

 מרכזי השירות של סלקום

 30 שאלונים

ניתוח כמותני

Aftermarketing

מבחן רגרסיה :

משוואת הרגרסיה הינה:

תוצאות שביעות הרצון ומקדמי ה Beta:

טבלת מטריציה מסכמת של פרמטרי איכות השירות:

ניתוח רגישויות:

גרף רגישות של מידת ההתחשבות ברצונות/דרישות הלקוח:

גרף רגישות של מקצועיות נציג

גרף רגישות של זמן המתנה ממוצע לשירות:

סיכום

SPSS

 

סלקום היא קבוצת תקשורת ישראלית, אשר נוסדה  וכיום היא חברת התקשורת הסלולרית הגדולה בישראל. החברה משווקת שירותי תקשורת סלולרית, שירותי טלפון קווית, ספק שירותי אינטרנט ושירותי טלפוניה בינלאומית, באמצעות חברת הבת נטוויז'ן.  נקנתה חברת 013 נטוויז'ן על ידי סלקום ומוזגה לתוכה.  החברה מנתה כ-3.2 מיליון לקוחות סלולריים המבצעים בממוצע 390 דקות שיחה בחודש, ומספקת שירותי תקשורת סלולריים לעוד כ-138 אלף מכשירים אלקטרוניים.

החברה מונה כ-7300 עובדים, וכן 32 מרכזי שירות לקוחות הפרושים ברחבי הארץ.

 

בעבודה זו בחרנו לנתח את מידת שביעות הרצון של לקוחות סלקום משירותים הניתנים במרכז שירות הלקוחות. העברנו 30 שאלונים כמותיים ללקוחות שביקרו במרכז השירות. מנתונים אלה נתחנו את מדדי שביעות הרצון וחשיבותם עבור הלקוח (רגרסיה לניארית), בצענו מבחני רגישות עבור ארבעה פרמטרים, חישבנו את מדד NPS LTV ו Share Of Wallet.

בנוסף העברנו 7 שאלונים איכותיים ל 2 מנהלים ו 5 עובדים ממרכז השירות. על סמך שאלונים אלה ניתחנו את איכות השירות של סלקום עפ"י מודל 5 הפערים ומודל GRONROOS.

תוצאות שביעות הרצון ומקדמי ה Beta:

 

ממוצע שביעות הרצון

חשיבות - Beta 

(ערך מוחלט) 

שעות פתיחת מרכז שרות הלקוחות 

5.87

0.12

זמן המתנה ממוצע לשירות 

5.9

0.852

מידת ההתחשבות ברצונותיך/דרישותיך 

7.2

0.978

מקצועיות נציג השרות 

6.94

0.912

אדיבות נציג השרות 

7

0.6

בהירות ההסברים שקיבלת מנציג השרות 

7.23

0.52

אמינות נציג השרות 

6.7

0.623

מידת הביטחון שלי ב"סלקום" 

6.2

0.79

התאמת השירות לצרכים האישיים שלי 

6.4

0.421

סביבת אזור ההמתנה

7.9

0.188

ממוצע

6.885

0.549

 


העבודה האקדמית בקובץ וורד פתוח, ניתן לעריכה והכנסת פרטיך. גופן דיויד 12, רווח 1.5. שתי שניות לאחר הרכישה, קובץ העבודה האקדמית ייפתח לך באתר מיידית אוטומטית + יישלח קובץ גיבוי וקבלה למייל שהזנת

‏390.00 ₪ לקוחות חוזרים, הקישו קוד קופון:

מחיקה ובלעדיות/מצגת